Online und offline Touchpoints – Wie Sie echte Verbindungen zu Ihren Kunden schaffen

Stellen Sie sich vor, Ihr Kunde scrollt morgens durch Instagram, sieht dabei Ihre Anzeige, googelt später Ihr Produkt, liest Bewertungen auf Amazon und geht abends in Ihr Geschäft, um sich persönlich beraten zu lassen. Jeden einzelnen dieser Momente nennen wir einen Touchpoint – und genau diese Berührungspunkte entscheiden darüber, ob aus einem Interessenten ein treuer Kunde wird.

Was sind Touchpoints eigentlich?

Der Begriff stammt ursprünglich aus dem Online Marketing, aber längst geht es um viel mehr als nur digitale Kontakte. Ein Touchpoint ist jeder Moment, in dem Menschen mit Ihrem Unternehmen, Ihrer Marke oder Ihren Produkten in Berührung kommen. Das kann ein Gespräch über Ihr Produkt sein, das Durchblättern Ihres Katalogs oder auch nur das Vorbeigehen an Ihrem Schaufenster.

Hier wird's interessant: Bevor sich jemand für einen Kauf entscheidet, durchläuft er meist eine ganze Reihe solcher Berührungspunkte. Und an jedem einzelnen haben Sie die Chance, zu überzeugen – oder zu enttäuschen. Deshalb ist es so wichtig, dass Sie nicht nur wissen, wo diese Touchpoints liegen, sondern sie auch gezielt für sich nutzen.

Die Customer Journey verstehen – oder: Wie Kunden wirklich ticken

Bevor wir uns die verschiedenen Touchpoints anschauen, müssen wir verstehen, wie Kunden heute einkaufen. Die sogenannte Customer Journey beschreibt den Weg, den potenzielle Käufer durchlaufen – von der ersten Aufmerksamkeit bis zum Kauf und darüber hinaus.

Früher war das noch einfach: Kunde sieht Werbung, geht ins Geschäft, kauft. Heute? Da wird online recherchiert, offline ausprobiert, wieder online verglichen, mit Freunden diskutiert, Bewertungen gelesen... Sie verstehen, worauf ich hinauswill. Die Reise ist komplexer geworden, aber auch die Möglichkeiten, Kunden zu erreichen.

Online vs. Offline – die große Touchpoint-Landkarte

Lassen Sie uns ehrlich sein: Die Grenzen zwischen online und offline verschwimmen immer mehr. Trotzdem ist es hilfreich, die verschiedenen Kanäle zu verstehen.

Online-Touchpoints

Online-Touchpoints sind überall dort, wo Ihr digitaler Fußabdruck sichtbar wird:

• Ihre Website (hoffentlich responsive und schnell!)
• Social Media Profile
• Google-Suchergebnisse
• Online-Bewertungen
• Newsletter
• Chat-Funktionen
• Vergleichsportale
• Online-Werbung

Offline-Touchpoints

Offline-Touchpoints passieren in der physischen Welt:

• Ihr Ladengeschäft und dessen Atmosphäre
• Printanzeigen und Plakate
• Messeauftritte
• Ihr Verkaufspersonal
• Schaufenstergestaltung
• Produktverpackungen
• Kataloge und Broschüren

Das Spannende: Ihre Kunden springen ständig zwischen beiden Welten hin und her. Sie informieren sich online und kaufen offline – oder umgekehrt. Deshalb müssen beide Welten perfekt harmonieren.

Welche Touchpoints können Sie steuern?

Hier kommt der Realitätscheck: Nicht alle Touchpoints liegen in Ihrer Hand. Manche können Sie direkt beeinflussen, andere nur indirekt, und bei manchen können Sie nur zuschauen.

Voll steuerbare Touchpoints:

• Ihre Website und Social Media
• Werbeanzeigen
• Ladenlayout und Personal
• Produktverpackung
• Newsletter und E-Mails

Schwer steuerbare Touchpoints:

• Kundenrezensionen
• Mundpropaganda
• Medienberichterstattung
• Suchmaschinen-Rankings

Die verschiedenen Touchpoint-Kategorien im Detail

Marketing-Experten lieben Kategorien, und bei Touchpoints gibt's davon reichlich. Hier die wichtigsten:

Nach Art des Kontakts:

• Human: Direkte Gespräche mit Ihrem Team
• Process: Kaufabwicklung, Bezahlung, Lieferung
• Brand: Markenerlebnisse aller Art
• Product: Produkterfahrungen und -präsentation
• Document: Broschüren, Anleitungen, Verträge
• Location: Ihre Geschäftsräume oder Events

Nach Eigentumsrecht (EPOMS-Modell):

• Earned: Verdiente Aufmerksamkeit durch gute Leistung
• Paid: Gekaufte Werbeplätze
• Owned: Ihre eigenen Kanäle
• Managed: Von Dritten verwaltete Präsenzen
• Shared: Geteilte Inhalte und Empfehlungen

Timing ist alles: Pre-, Purchase und Post-Purchase

Verschiedene Touchpoints sind zu verschiedenen Zeiten relevant:

Vor dem Kauf (Pre-Purchase):

Hier geht's um Aufmerksamkeit und Vertrauen schaffen. Ihre Website, Social Media und Werbung spielen hier die Hauptrolle.

Während des Kaufs (Purchase):

Jetzt zählt die Kauferfahrung. Ist der Prozess einfach? Fühlt sich der Kunde gut beraten? Funktioniert die Bezahlung reibungslos?

Nach dem Kauf (Post-Purchase):

Hier entscheidet sich, ob aus einem Käufer ein Fan wird. Kundendienst, Nachfassen und die tatsächliche Produkterfahrung sind entscheidend.

Die emotionale Dimension: Basis, Leistung, Begeisterung

Nicht alle Touchpoints sind gleich. Manche sind Pflichtkür, andere können Sie zum Helden machen:

Basisfaktoren

Basisfaktoren sind das Minimum – funktioniert Ihre Website? Ist Ihr Personal freundlich? Werden diese nicht erfüllt, sind Kunden frustriert.

Leistungsfaktoren

Leistungsfaktoren entsprechen den normalen Erwartungen. Erfüllen Sie diese gut, sind Kunden zufrieden.

Begeisterungsfaktoren

Begeisterungsfaktoren übertreffen alle Erwartungen. Hier schaffen Sie echte Fans und Mundpropaganda.

Touchpoint-Management in der Praxis

Genug Theorie – wie gehen Sie konkret vor?

Schritt 1: Identifizieren

Sie alle Ihre Touchpoints. Machen Sie eine ehrliche Bestandsaufnahme.

Schritt 2: Analysieren

Sie, welche am wichtigsten für Ihre Zielgruppe sind. Nicht alle haben die gleiche Wirkung.

Schritt 3: Optimieren

Sie gezielt, aber realistisch. Rom wurde auch nicht an einem Tag erbaut.

Schritt 4: Messen

Sie die Ergebnisse und passen Sie kontinuierlich an.

Warum das alles so wichtig ist

In unserer digitalisierten Welt haben sich die Spielregeln grundlegend geändert. Kunden haben mehr Auswahl, mehr Informationen und höhere Erwartungen denn je. Gleichzeitig sind die Touchpoints exponentiell gewachsen – mobile Apps, Social Media, Bewertungsplattformen... die Liste wird immer länger.

Unternehmen, die ihre Touchpoints strategisch managen, haben einen entscheidenden Vorteil: Sie schaffen konsistente, positive Erfahrungen, die Vertrauen aufbauen und zu langfristigen Kundenbeziehungen führen.

Das Fazit

Touchpoint-Management ist kein Nice-to-have mehr, sondern ein Muss für jedes Unternehmen, das im modernen Markt bestehen will. Es geht nicht darum, überall perfekt zu sein, sondern die richtigen Prioritäten zu setzen und dort zu glänzen, wo es für Ihre Kunden am wichtigsten ist.

Fangen Sie klein an, aber fangen Sie an. Identifizieren Sie Ihre wichtigsten Touchpoints, hören Sie Ihren Kunden zu und verbessern Sie kontinuierlich. Ihre Kunden werden es Ihnen danken – mit Loyalität, Weiterempfehlungen und letztendlich mit ihrem Portemonnaie.